Post original de Alain Nifle, en Les Mondes de Pval (en Francés)Cuando un interlocutor nos comenta una expectativa que queremos entender mejor, ¿qué pregunta hacemos primero?
Lo pregunté a un amigo agente inmobiliario.
Su primera reacción fue “
los agentes inmobiliarios no hacen preguntas para entender las necesidades de sus interlocutores”. Sin embargo, algunos están realmente interesados en las necesidades de sus potenciales clientes y harían varias preguntas: "
¿Qué tipo de casa? ¿Para cuándo? ¿En qué zona? ¿Con qué presupuesto? "...
En términos más generales, los estudios de
P-Val Conseil demuestran que espontáneamente en nuestras relaciones, en este tipo de situaciones, si nos centramos en las necesidades de nuestro interlocutor podemos llegar a diseñar un “cuaderno de especificaciones”
pero la pregunta "¿por qué estas expectativas?" rara vez es una prioridad y, a veces nunca se hace.Sin embargo, la respuesta a esa pregunta podría ayudarnos a descubrir las palancas de convicción y adhesión de nuestro interlocutor.
Y nosotros, managers, impulsores de negocios, reclutadores, directivos o colaboradores junior nos encontramos hoy, más que nunca, ante la exigencia de ser persuasivos:
- En nuestras acciones de contratación, podemos hacer frente a esta nueva generación de candidatos, llamada "generación Y ", que piden descaradamente "... pero usted, ¿qué me aporta en términos de salario (¡obviamente!), en términos de conciliación, en términos de desarrollo de carrera, en términos de formación?"...y la lista sigue.
- En nuestras relaciones comerciales, es posible que deseamos que potenciales clientes y nuestros clientes luchen por beneficiarse de nuestros productos / servicios :-)
- Y cuando debemos implicar a nuestro equipo en un nuevo proyecto o cambio importante internamente, nos habremos dado cuenta que comunicar de manera unilateral conduce al fracaso, a la pérdida de motivación de dicho equipo.
- Y, por último, en la construcción de alianzas, con el clásico almuerzo "para explorar áreas de partenariado”, sabemos que con demasiada frecuencia muchas de estas oportunidades, por desgracia, caen en el olvido.
¡Sí!
Convencer. Convencer permanentemente, por la mañana, al mediodía y por la noche (¡y no estoy hablando de nuestra vida privada!). ¡Este es nuestro trabajo!
Quizás podría decir: "
Si yo estoy convencido, seré convincente. Convencer sin estar convencido, este es el verdadero problema."
También podríamos decir: "
Es suficiente conocer las necesidades de mi interlocutor para presentarle mi propuesta, mi idea de lo que satisface mejor sus necesidades"... Sí, a veces es necesario pero insuficiente, especialmente
cuando nos damos cuenta de que difícilmente podemos satisfacer las necesidades expresadas.
Ante la expectativa que manifiesta nuestro interlocutor, tenemos quizá que
interesarnos a descubrir las razones profundas que la motivan. No es fácil: ¿Quiénes somos para osar hacer estas preguntas? Esto plantea problemas de liderazgo o de de legitimidad, o de autoridad personal para hacer preguntas, a veces, intrusivas.
Es posible que nuestro miedo también sea poner en evidencia una forma de incompetencia en la materia?
Así que tal vez nos estamos preguntando... "
¿Cómo conseguir hacer preguntas intrusivas?"
Como mencioné al principio de este post, un test realizado con cientos de personas del mundo de las ventas muestra que la pregunta "
¿por qué?" casi nunca se hace.
Esto puede explicarse en parte. Hemos pasado la mayor parte de nuestro tiempo en los estudios y, con frecuencia, la mayor parte de nuestro tiempo en las empresas buscando soluciones a los problemas. Hemos sido evaluados y reconocidos por nuestra capacidad de encontrar "
CÓMO" resolver el problema y no "
POR QUÉ" resolverlo. El reconocimiento en el mundo de la educación suele ser el mismo: usted es bueno si usted sabe resolver el problema!
Y esto ocurre de forma natural en nuestras interacciones cotidianas, como un reflejo, una rutina.
Nosotros, en nuestra empresa, en nuestras relaciones comerciales, de partenariado, de management interno... ¿preguntamos a nuestro contacto "
¿por qué estas expectativas?", antes de buscar una solución para satisfacerlas?
¿En qué mundo vivimos? ¿En un Mundo de “buscadores de soluciones a un problema” o en un Mundo en el que se busca el “dolor” del interlocutor para encontrar la idea que nos ayudará a ser mejor en nuestra actividad, tal vez menos "cara" y más eficaz?
Acercar nuestro Mundo al de nuestros interlocutores, consiste en profundizar en nuestro conocimiento de ellos: sus motivaciones y reticencias, en definitiva, su Mundo...
En el ámbito comercial, el método y
las acciones de "Venta Compleja" pueden ayudarnos a acercarnos a nuestros clientes, concretamente a identificar y satisfacer el “dolor” de nuestros interlocutores.
Buscar la motivación intrínseca de nuestros interlocutores también proporciona un beneficio en el desarrollo de nuestras relaciones personales, además del beneficio de conseguir la venta propiamente dicha.
En realidad, no es fácil...
es necesario cambiar de “Mundo”...
