Post adaptado por Silvia Estrems del original de Bruno Jourdan.
Esta historia me la explicó el director de servicios a
cliente de una unidad de grandes proyectos.
Había sido llamado por uno de sus clientes por teléfono, gritando: "¡hay un problema técnico en su plataforma que bloquea todas
nuestras transacciones, y su jefe de proyecto no responde al teléfono para
mantenerme informado!"
El director de servicio al cliente al jefe de proyecto:
"¿por qué no quieres informarle?"
El jefe de proyecto, nervioso: "a este cliente no le
falta nervio. ¡No tengo tiempo! Y, además, puedes decirle por favor que no me
llame cada 5 minutos... mientras que yo le estoy informando, no puedo estar resolviendo su problema."
Diagnóstico: un mundo estructuralmente incompatible con las
expectativas del cliente.
La grandeza en el mundo de los jefes de proyectos de
esta empresa no es la satisfacción del cliente, sino la resolución del
problema. Especialmente si es complicado y técnico. En este mundo, los jefes de
proyecto ni siquiera entienden la insatisfacción del cliente.
En otras palabras, el reconocimiento no se lo da el
propio cliente, sino sus compañeros a los que les puede decir algo el estilo "me ha
llevado tiempo, pero finalmente me di cuenta que era el protocolo FG56.3 V8 que
bloqueaba todo."
Recomendación: No hacen falta grandes presentaciones de
PowerPoint que expliquen los términos de la satisfacción del cliente. Sería inútil. La solución (si resulta que este problema es
recurrente y colectivo) es, por supuesto, ayudar a los equipos a cambiar su
mundo. Sin perder la fuerza del mundo actual que se traduce en un compromiso
ilimitado para resolver los problemas de los proyectos.
Os recomiendo leer los posts relativos a la definición de los mundos, a la metodología de cambio de mundo, y al reconocimiento como revelador de mundos.
Y por supuesto llamarnos si experimentáis dificultades
parecidas.
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