¿Cómo cambiar de mundo para crear nuevas formas de prestar servicios?

Por Silvia Estrems.

Es el caso de una empresa de servicios que vende mucho con la técnica de mancha de aceite (recordad cómo capitalizar las ventas en un mismo cliente): una vez ha vendido un pequeño servicio a su cliente, esta empresa sabe extender su rol dentro del mismo cliente detectando nuevas oportunidades de negocio que le llevan a establecer una relación a largo plazo con su cliente.

En un contexto económico complejo esta forma de actuar ya no es suficiente para sostener un crecimiento significativo del negocio (pero es primordial para no perder volumen de negocio y por lo tanto decrecer). Por lo tanto, la empresa de servicios de nuestro caso se plantea diversas acciones para impulsar su desarrollo: internacionalización, diversificación, nuevos modelos de provisión del servicio…

Cada una de estas acciones es un verdadero cambio: establecer puentes con los mundos a donde se quiere expendir, diversificarse y transformarse… Cambios que requieren por supuesto superar la resistencia natural de la organización a cambiar.

Si pensamos en términos de cambio de mundos ¿cómo podemos ayudar a esta empresa que quiere pasar de un mundo de ventas por mancha de aceite a un mundo donde tiene que crear nuevas formas de prestar servicios?

De la misma forma que lo hemos hecho en el caso del cocinero y la estrella al Michelin, seguimos la metodología.

¿Cuál es el mundo actual de la empresa de servicios? Seguramente industrial (dar un servicio de calidad para facilitar ventas a continuación) y mercantil (siempre estar atentos a las oportunidades de expandir negocio en el mismo cliente).

¿Cuáles son las expectativas de un cliente en un contexto económico complejo? Seguramente el cliente no quiere hablar de algo que le supone costes (o solo para reducir los costes que tiene que asumir), pero puede estar dispuesto a escuchar cualquier propuesta que le haga salir de la situación difícil en el que se encuentra: una solución para su dolor. 

¿Cuál debe ser el mundo deseado que responde a las expectativas del cliente? Sin duda mantener los mundos industriales y mercantiles es fundamental. También es necesario añadir inspiración para crear verdaderas soluciones que responden a undolor (puede requerir hacerlo con partners, buscar subvenciones, u otros modelos). El lado doméstico puede tener interés para posicionarse como "médico" de su cliente.

¿Cuáles puede ser las pasarelas entre mundo actual y mundo deseado? Nuestra empresa industrial mercantil puede por ejemplo:

• promocionar las nuevas ideas de negocio co-construidas con el potencial cliente
• establecer uno nuevo proceso para vender (método de venta de soluciones en 4 etapas)
• comprender sistemáticamente a los clientes de su cliente para entender sus expectativas y llegar con ideas nuevas a su cliente.

Os animo a leer el libro la venta compleja para identificar otras pasarelas.