Post original de Bruno Jourdan en Les Mondes de Pval.
Mi experiencia como cliente: Nespresso me ofrece una oferta en noviembre: comprar 300 cápsulas me da derecho a comprar una máquina por sólo 10 euros ... compré 600 cápsulas, pensando en hacer dos regalos de Navidad con estas dos máquinas.
10 de diciembre, ninguna máquina.
4 de enero, ninguna máquina. Llamo al servicio de atención al cliente, tecleo números, espero 5 minutos ... « espere lo pregunto » … Espero 5 minutos más, sigo esperando, sigo esperando… « estoy investigando »… 10 minutos más esperando ... « no hay máquinas disponibles, no tendrá las máquinas que esperaba, puede pedir el reembolso »... ¡No puede ser!
Si lo he entendido bien, el director comercial de Nespresso ha conseguido impulsar las ventas al final del año , porque me imagino que muchos "miembros" han triplicado su orden habitual para beneficiarse de la oferta ventajosa, una oferta sin coste para él. Nos encontramos al límite de la estafa. ¿Es esto ser miembro de un club?
¿Cuál es el error de Nespresso?
No es no tener máquinas disponibles, eso puede suceder. El problema esta en no tratar la situación en "un mundo en el que los clientes son miembros". Por ejemplo, anticipándose a la llamada de cientos de clientes enojados mediante el envío de un correo electrónico o excusas anticipadas. El mundo de Nespresso no ha llegado todavía al servicio de atención al cliente.
El proyecto de transformación de Nespresso está lejos de estar finalizado. Todavía es una fachada.
Lección mundos: cuando se crea un mundo, no se olvide de generalizarlo a todas las entidades de su negocio.
Os doy las ultimas novedades en el caso.
ResponderEliminarUna representante de la marca ha llamado hoy para explicar las deficiencias y pedir disculpas: con una buena postura, sin justificación o contraataque contra terceros.
Es su unidad de vigilancia de Internet que la había alertado del problema después de haber encontrado y leído nuestro post al respecto. Gracias y felicitaciones.