¿Por qué hacerlo sencillo cuando lo podemos hacer complicado?... o cómo engañarnos sobre la comprensión de nuestros clientes

Post original de Anastasia Glinskikh en Les Mondes de Pval.

Este excelente video de Barry Schwartz, sobre la paradoja de elegir, nos da unas respuestas convincentes a la famosa pregunta de Shadoks "¿Por qué hacerlo simple cuando se puede hacer complicado?".

Seguimos con la demostración: 

El "dogma oficial" común a todas las sociedades occidentales, se puede resumir de la siguiente manera: Elección → Libertad → Bienestar 

Para maximizar el bienestar de los ciudadanos, debemos maximizar la libertad individual y la libertad, esto es maximizar la elección. Pero Barry Schwartz explica que la ecuación no se sostiene totalmente. Tomemos el ejemplo de un médico que hace que el paciente elija un tipo de tratamiento a partir de una lista de beneficios y riesgos. ¿Es esto desarrollar la autonomía del paciente o trasladar el peso de la responsabilidad de una persona sana y competente a otra, enferma e incompetente?


Ciertamente, la libertad es esencial... y sin embargo, una constante abundancia de opciones disponibles, no nos hacen más felices, sino todo lo contrario 

Demasiadas opciones paralizan 

Ejemplo: cuando una empresa ofrece a sus empleados 10 nuevos fondos de inversión para invertir sus ahorros, el número de adhesiones se reduce un 2%. Con 5 fondos disponibles se producen más del 10% de adhesiones que con 50. ¿Por qué? ¿Cómo elegir rápidamente un fondo de una lista de 50? Tomamos la lista, decidimos revisarla tranquilamente en casa, y luego aplazamos la decisión al día siguiente, y al siguiente... ¡hasta que nos olvidamos de tomar la decisión!

Demasiadas opciones producen insatisfacción 

Con todas las opciones disponibles, esperamos la perfección. Pero cuando encontramos la mejor solución posible para nosotros, corremos el riesgo de que no sea del todo perfecta. Después de haber hecho una elección, aunque sea buena, pero imperfecta, lamentamos no haber hecho la elección perfecta. Este pastel de chocolate, ¿era la mejor opción? ¿No debería haber elegido un pastel de limón?

Demasiadas opciones producen sensación de culpabilidad 

Si vives en un mundo en el que sólo existe un modelo de pantalones vaqueros, si los vaqueros no son cómodos será culpa de este mundo. Pero si estás en un mundo con infinitas posibilidades de elección, y los pantalones vaqueros que has elegido te decepcionan ¿de quién es la culpa? ¡Tuya! No hay excusa para el fracaso. Resultado: el cliente se siente culpable.

Estamos en el círculo vicioso de las elecciones y la complejidad: tenemos multitud de opciones disponibles, lo que aumenta nuestros estándares y expectativas, lo que inevitablemente nos conduce a la decepción. Y la decepción genera culpabilidad que, en algunos casos lleva a la depresión. ¡Gracias, Barry Schwartz!

El dogma oficial deberá ser corregido de la siguiente manera: poder elegir es mejor que no poder elegir, PERO pocas opciones es mejor que demasiadas opciones 

¿Por qué comprender el modus operandi de los clientes es clave para el éxito de una transformación basada en la teoría de los Mundos?  

Debido a que no comprender las angustias del cliente (o paciente, o colaborador, o el elector) frente a la elección -, pero de manera más amplia frente a la decisión – pone de manifiesto que no pensamos en él...es lo mismo que decir que no nos importa.

Como prueba tenemos, en P-Val, las dificultades para convencer a nuestros clientes de que tenemos que entrevistar a sus propios clientes, "¡Ya los conocemos!" es su respuesta.

Todos nosotros estamos tan preocupados por nuestro proyecto, nuestra transformación, nuestra obra … que nos olvidamos de nuestro Cliente.

Y el cliente, tiene la opción de no elegirnos... 

¿Podemos tener éxito en un proyecto sin tener en cuenta al cliente? Sí probablemente… ¡si la suerte nos acompaña!