¿Cómo en mi banco se atreven a ofrecer una agenda de papel al tener una tarjeta premium?

Post original de Bruno Jourdan en Les Mondes de Pval.

Mi banco, cuyo acrónimo tiene cuatro letras de color verde, ayer me envió un formulario por correo diciéndome que estarían encantados de enviarme una bonita agenda con calendario en papel porque yo tenía una tarjeta visa oro.

Buen ejemplo de desincronización total entre su Mundo y el Mundo de sus clientes.

• En los años 80, la agenda me habría hecho feliz,
• En los años 90, le habría encantado a mi hijo de 16 años,
• En la década de 2000, a mi hijo de 7 años.
• Hoy en día, me irrita.

¿Quién usa ese tipo de agenda de papel - con portada de cuero de imitación incluida - ? ¡Nadie!. Tengo un smartphone, como el 94% de los titulares de Visa Oro, y no tengo ningún interés en usar este tipo de agendas.

¿Cuál es el análisis de estos errores de la Dirección del banco?


Hipótesis 1: error humano, una mala elección del target, un error de orientación. Posible, pero improbable, lamentablemente.

Hipótesis 2: un problema de Mundos, casi seguro.

Pero, de nuevo, ¿por qué un problema de Mundos?

La respuesta, probablemente, se encuentra en la incapacidad de muchas empresas por entender la evolución del Mundo de sus clientes. El Mundo de sus clientes cambia, y por lo tanto las recetas que funcionaban hace unos años, ya no funcionan.

Pero cuidado, no es suficiente entender que los clientes cambian - cualquier estudiante de primer año de marketing lo sabe - . Lo que es importante, es entender que en el Mundo de esta empresa, el banco en este caso, es incapaz de imaginar nuevas formas de relación con sus clientes. Este no es un problema de competencia, es un problema de Mundos.

Si se quiere corregir el problema que yo viví, el gran jefe del banco irá mucho más rápido con una propuesta de cambio de Mundos, (corregir la causa) que cambiar los procesos de marketing (corregir las consecuencias de un Mundo inadecuado).