El éxito de vender más en las tiendas: ¿De pie o sentado?

Post original de Laurent Dugas en Les Mondes de Pval.

Hemos reflexionado con uno de los líderes mundiales del sector de tiendas de lujo sobre la coherencia entre su modelo comercial y su cultura corporativa.

Los managers de esta empresa han desarrollado considerablemente la normalización del tratamiento de los clientes en la tienda: todo se mide, incluso el tiempo de espera que hay que dejar a los incautos que se atreven a entrar en la tienda antes de que un amable vendedor les ofrezca su ayuda. Las palabras clave son: dinamismo, acción, movimiento alrededor del cliente. En otras palabras, en nuestro idioma, un Mundo Industrial normalizado.

Después de haber tenido la oportunidad de hacer un trabajo de campo en varias tiendas, he observado escuchado y tratado de comprender el Mundo de sus vendedores, y les he preguntado "¿Quién es el mejor vendedor / vendedora en su tienda?".

Ojos de asombro, y respuestas del tipo "No nos importa, hay resultados, el “quién" no nos interesa para nada."

Pero después de este primer intercambio, el gerente de la tienda me dice, "¿Quieres hablar de la Sra. A?"

• Yo: Sí
• Los otros managers: "¿Qué está haciendo la señora A?"
• El gerente, en general "Ella no aplica del todo nuestro modelo ... pero está claro que obtiene los mejores resultados desde hace mucho tiempo"
• Los managers: “¿Qué hace?”
• Él: ”Ella vende SENTADA”
• Los managers: “¡No es posible! ¿No se acerca al cliente y lo acompaña a los diferentes estantes?”
• Él: “No, en absoluto, ella se sienta en un sofá en la entrada e invita a los clientes a sentarse a su lado”
• Los managers: “Bueno, pero ¿Se levantará para enseñar los artículos?”
• Él: “No. Se queda sentada, les aconseja sobre los artículos, los modelos, los invita a probarlos, mirarlos,... los clientes vuelven a preguntarle qué piensa... ¡Es increíble!”
• Los Managers: “Pero esto requiere hablar con los clientes mucho tiempo, su rendimiento debe ser muy bajo”
• Yo: “Este también ha sido mi primer comentario, pero la he visto trabajar: es muy productiva. Ella no desdobla y dobla la ropa, ella "externaliza" esta tarea al cliente (o a otros jóvenes vendedores), ella atiende a varios clientes a la vez”
• Los managers: “¡Pero el cliente no se debe sentir agradecido!”
• Yo: “Estáis equivocados. Ella da consejos rápidos, claros y sin concesiones, que ponen sinceramente en valor a los clientes. Cuando pregunté a los clientes qué pensaban, me dijeron que estaban muy atentos a sus consejos y encantados de ser atendidos por la Directora de la tienda (¡cargo que no ocupa la Sra. A!)"

¿Y entonces?

Hemos tenido largas discusiones con los managers usando nuestra lectura en base a los Mundos. La conclusión a la que hemos llegado es que hay que limitar el enfoque industrial actual a un marco global y hay que reforzar la dimensión “Asesoramiento y Satisfacción de los Clientes”.

El nuevo modelo comercial no ha tratado de "industrializar" la acción de la Sra. A (algunos estaban dispuestos a hacerlo). Simplemente hemos hecho aflorar los "gestos" de rendimiento que permiten a los vendedores, que así lo deseen, poner en practica una relación con el cliente más responsable, flexible y amplia... con la exigencia de obtener resultados.