¿Por qué un objetivo de reducción de costes puede fracasar?

Post adaptado del original de Bruno Jourdan en Les Mondes de Pval.

Es el caso real de una empresa de servicios observado con la teoría de los mundos.

La compañía emplea a cientos de técnicos que están manteniendo instalaciones de los clientes: mantenimiento preventivo y correctivo.

Para responder a una presión sobre los precios, los responsables de esta empresa habían decidido una acción de reducción del 10% de los costes de sus actividades de mantenimiento. ¿Cómo la habían planteado? Una de las medidas había sido especializar a los técnicos: unos dedicados al mantenimiento preventivo y otros resolver incidencias, con una asignación en áreas geográficas más pequeñas.

Parece ser una buena decisión...

...pero es incompatible con el mundo de los técnicos de esta empresa, lo que ha desencadeno un conflicto más o menos latente que ha destruido los beneficios esperados y ha perjudicado a la imagen de la empresa entre sus clientes (ya que los técnicos criticaban la nueva organización y se acusaban mutuamente de no hacer el trabajo).

¿Qué puede explicar que una buena decisión da malos resultados?

La grandeza de los técnicos de esta empresa es el mantenimiento correctivo y no el preventivo. Un técnico existe, frente a sí mismo, a sus compañeros y sobre todo frente a sus clientes porque es héroe de un acción de "bombero": “He podido solucionar el problema de este cliente en 22 horas y, créanme, requería astucia técnica para lograrlo”.

Y sus clientes les dan este reconocimiento: “¡Me salvaste, muchas gracias!” En este mundo, los técnicos son los responsables de las instalaciones que mantienen - las miman. Así que hay una fuerte relación entre el mantenimiento preventivo y las intervenciones debidas a incidentes.

Este mundo también crea interacciones fuertes entre los técnicos: la ayuda mutua entre compañeros es un pilar de este mundo. Permite que cada técnico no sea experto en todo.

En resumen, la decisión separar preventivo de correctivo – racional – ha fulminado el mundo de los técnicos, y por lo tanto no ha producido el resultado esperado.

¿Qué hubiera podido hacer esta empresa antes de encontrar el problema? ¿Qué debemos hacer cuando estamos en la misma situación?

En primer lugar, conviene hacer un verdadero diagnóstico para entender antes de su aplicación si una decisión es ejecutable en el mundo de los equipos.

¿Y si eso no es así?

Dos opciones: encontrar una solución que sea compatible con el mundo en presencia o identificar la necesidad de cambiar de mundo para tener éxito en la estrategia y gestionar el proyecto correspondiente.