En un post publicado el 18 de febrero expuse mi gran experiencia como cliente en Darty. Fue en la tienda de Ternes. Lo que sucede es que he vuelto a revivir una experiencia idéntica que me ha proporcionado lo que podríamos llamar “lecciones aprendidas”.
Mi intención era devolver un artículo comprado hace unos siete meses y que estaba sin usar. Ni que deciros que mi mujer no me había dado ni una pizca de esperanza sobre el hecho de que en Darty me aceptaran el artículo – ¡7 meses!
En recepción me dijeron que era el SAV quien se ocupaba de esto. Por precaución, previamente decidí indagar si me podían hacer un reembolso. Pregunto a una vendedora…Tiene Ud. 10 días… Reacciona ante mi cara de decepción y propone: Voy a preguntar a la responsable del servicio. Me acompaña y espera conmigo hasta que la responsable del servicio acaba de atender a otro cliente (tomo nota de la diferencia con los vendedores de Fxxx que ante la misma situación solo te hacen un gesto indicando debe ser por allí). Alexia (la responsable del servicio) me confirma la política de Darty pero inmediatamente me dice que puedo intentarlo con el SAV… le explico que la cola del SAV es demasiado larga y no tengo intención de esperar para obtener un resultado que puede ser aleatorio… No se preocupe, yo misma lo voy a intentar…Regresa unos minutos más tarde, está bien se lo van a aceptar.
Tanto la vendedora como la responsable han sido formidables, también el equipo del SAV: mientras he estado esperando he podido observar a un empleado del SAV escuchando pacientemente una historia sin ningún interés por parte de un cliente y a otro colaborador interesarse por su interlocutor preguntándole si había podido conseguir un taxi.
Aunque haya sido al azar, todos ellos son un reflejo de buenos colaboradores, lo que significa que el Mundo que propone Darty es muy claro.
Un Mundo deseado es algo más que « valores », « slogans », « política de marca », afirmaciones tipo « la importancia de la experiencia del cliente ». Un Mundo deseado es una organización que permite que se respire y se viva este Mundo deseado, es la forma en que se relacionan e interactúan los equipos, es un sistema de evaluación del rendimiento coherente con este Mundo, es una política de contratación y formación específicas.
Como contrapunto, Alexandre Bompard, quién recientemente ha anunciado que quiere « construir un nuevo FNAC » tiene un duro trabajo por delante. Ha identificado correctamente el cambio de Mundo.
« Para una marca que fue construida alrededor de sus productos y que debería velar por poner a los clientes en el centro de nuestra actividad y de nuestro negocio, priorizando en cada momento la relación con ellos ».
La respuesta « reorganizar las tiendas por universo de uso en lugar de hacerlo por productos » es sin lugar a dudas algo útil, pero sinceramente no va a ser esto lo que movilice a los clientes a frecuentar las tiendas en lugar de buscar en Internet…o en Darty.
Alexandre, estamos a tu disposición.
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