Darty, una experiencia de cliente excepcional

Post original en francés por Bruno Jourdan en Les Mondes de Pval.

Cambiar de mundo no es una finalidad por si mismo. La finalidad es cambiar para acercarte al mundo de tus clientes, acercarte realmente, no solamente hablarlo en las slides de powerpoint o en las grandes campañas publicitarias.

La cercanía entre el Mundo del proveedor y el de su cliente, se llama la experiencia de cliente. La experiencia que tuve el 22 de diciembre en Darty Ternes en París fue excepcional.

Para crear una experiencia de cliente primero debemos entender el Mundo del cliente. Faltan 2 días para llegar a Navidad, el nerviosismo sube en el cliente que soy (y en la mayoría de nosotros), no sé exactamente qué debo comprar y probablemente habrá una avalancha de gente en la misma situación en la tienda.

Darty anticipó esta situación y estableció un funcionamiento adaptado: 200 vendedores están presentes (sin duda han movilizado al personal administrativo y a los becarios). Cualquier cliente que parece perdido es abordado por un vendedor ¿Puedo ayudarle? …preguntas del cliente… respuestas del vendedor, precisas, con calma y sin dar la impresión que su tiempo es demasiado valioso...decisión del cliente… y la experiencia continua… voy a buscar su producto, dice el vendedor... viene y me comenta que si pago con tarjeta lo puede gestionar él directamente sin pasar por caja… total de tiempo de la operación de compra: 5 minutos… y le podemos hacer un paquete de regalo si se dirige al personal que está allí.

Darty es sin duda un contrato de confianza con el cliente pero también es una experiencia de cliente diferenciadora. Y usted, ¿que experiencias diferenciadoras puede ofrecer realmente a sus clientes?

PD 1: Mi esposa estaba en el mismo momento en una tienda FNAC... y su experiencia fue totalmente lo contrario.

PD 2: Durante mi estancia en Darty, observé como un vendedor ayudaba a una anciana a bajar por unas escaleras…