Entrada original de Bruno Jourdan en Les Mondes de Pval
La lectura de un artículo en el diario económico Le Figaro del 9 de diciembre me hizo reflexionar. En el artículo se describía la importancia que las marcas de retail ponen en una profunda comprensión del Mundo de sus consumidores y la alineación de sus estrategias con estas conclusiones. La pregunta es, ¿las empresas B2B invierten la misma energía para comprender a sus clientes?
Mi experiencia me hace pensar todo lo contrario. Lo más frecuente es que jamás se pregunte al cliente y, cuando una o dos veces al año realizan una encuesta de satisfacción estas mismas empresas, en raras ocasiones utilizan los resultados para ajustar las estrategias a lo escuchado. Lo percibimos desde P-Val Conseil cuando lanzamos un proyecto “Mundo”: tenemos a menudo que convencer a nuestros interlocutores para que podamos interrogar a sus clientes.
Lo que es fascinante en el Mundo de las grandes marcas, es no solamente que interrogan en profundidad a sus clientes, sino también que conceptualizan lo que han escuchado y alinean sus estrategias a lo entendido. Un ejemplo de conceptualización: las marcas evalúan su relación imagen-precio calculando la diferencia entre el precio real y el precio percibido por los consumidores; ejemplo de ello en el mercado de moda femenina: H&M tiene una muy mala relación imagen-precio, los consumidores la perciben un 33% más cara de lo que en realidad es. En el caso de ZARA, es el inverso: los consumidores perciben los precios de ZARA un 15% más baratos de lo que son en realidad.
Unas preguntas para el lector que está dentro del negocio B2B, ¿desde cuándo no ha interrogado a sus clientes? ¿Qué herramientas de conceptualización utiliza? ¿Sus estrategias están fundamentadas realmente sobre lo que son sus clientes o sobre lo que usted cree que son?
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