lunes, 14 de marzo de 2011

Nuestros clientes perciben nuestro mundo con mayor intensidad de lo que pensamos

Post original de Daniel Oulouhodjian en Les Mondes de Pval.


En el ámbito del correo urgente, mi experiencia personal me dice que UPS está mejor sincronizado con el mundo de su cliente que Correos.

La experiencia del cliente:

Voy esta mañana a Correos para enviar un sobre urgente a Moscú (una oferta comercial para un proyecto de envergadura). Mi conversación con la persona que me atiende:

¿Cuánto tardará en llegar?
La respuesta, un poco vaga: "Entre 2 y 3 días."
"¿Cómo calculan este tiempo?"
"A partir de mañana, ya que el correo no saldrá hasta esta noche."
"Mi correo debería ser entregado el viernes, ¿es posible?"
"No estoy seguro, pero puede ser, mire usted mismo en nuestro folleto: Rusia, entre 2 y 3 días..."!
"¿Hay otra forma más rápida de envío?"
"No hay ninguna otra forma."

Ya de regreso a la oficina, llamo a UPS (no a DHL, cuya web es desesperante). Habituado a las centrales de llamadas, me he sorprendido cuando, a la espera del mensaje “pulse 1 si…” y tras el primer timbre de llamada, he oído una agradable voz:

"Buenos días señor, ¿qué puedo hacer por usted?"
"Tengo un sobre para enviar a Rusia y debe llegar el viernes sin falta."
"Por supuesto, señor, ¿es ésta la primera vez que utiliza nuestros servicios?"
"Sí."
"Permítame hacerle algunas preguntas...."

Tras 15 segundos, la respuesta: "Nuestro conductor pasará hoy por su oficina y su sobre será entregado el viernes antes de las 12:00. El conductor llevará un recibo que usted debe rellenar con él, sobre todo marque la casilla 'express' ". La voz del operador ha sonado tan segura y firme que no he tenido ninguna duda acerca de la hora de llegada.

A las 15h35: un chico simpático: "Hola señor, vamos a rellenar juntos el recibo" y me señala las 3 líneas a rellenar.

Antes de irse, añade, en un tono natural: "Si tiene más correo internacional que enviar, le conviene abrir una cuenta, si quiere puedo decirle a un comercial que venga a verle, el sabrá ofrecerle un servicio a medida. Me voy, tengo que darme prisa para que su sobre llegue a tiempo."

Moralejas de los Mundos

Moraleja 1: No estoy seguro de que el empleado de Correos se haya dado cuenta de que yo no estaba satisfecho.

Moraleja 2: El problema de la oficina de Correos no es un problema de competencias del empleado, sino un problema de Mundo. Este Mundo lleva a los empleados a dar respuestas administrativas, en este Mundo no hay lugar para el cliente.

Moraleja 3: Esta anécdota me sucedió en una oficina determinada, pero resulta que un colega de trabajo nos explicó en diciembre una historia muy positiva que le ocurrió en otra oficina de Correos. ¿La diferencia está en los empleados? Probablemente no, pero probablemente la diferencia resida en el estilo de liderazgo.

Moraleja 4: La segunda oficina podría tomar como ejemplo la primera... y la de UPS.

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