¿Banquero o pescadero?

Post original de Laurent Dugas en Les Mondes de Pval

La misión de P-Val es ayudarte a acercarte al Mundo de tus clientes. Nuestra constatación, ampliamente compartida, es que:

"En todas partes los clientes se hacen cargo de sus vidas, su futuro, su Mundo. Nosotros debemos vivir en su Mundo, porque seguro que ellos no vendrán a vivir al nuestro..." 

Algunos de nuestros clientes o prospects, muy "industriales", nos responden "no hay problema, yo regularmente hago benchmarking con mis competidores y soy el mejor".

Esta respuesta es, sin duda, válida en el Mundo de estas empresas “industriales”: ¿Lo es también en el Mundo de sus clientes?
Te invito a descubrir este excelente post de Robert Branche en su blog que aplaudo con fervor: Es difícil para un banquero compararse con un pescadero.

"No siempre es fácil comprender la lógica seguida por sus clientes, y cuantas más experiencias haya acumulado una empresa, más reflexionará con su misma lógica. En definitiva, el riesgo es que estas empresas tienen un tal nivel de expertise que la hacen alejarse de todas las otras, incluidos de sus clientes. Como prueba tenemos esta anécdota del caso real de un banco. 

Después de un largo desarrollo que había durado varios años, este gran banco disponía de un sofisticado sistema que le permitía medir y comparar el tiempo de espera en todas sus oficinas. Medido a través de encuestas periódicas y siguiendo una metodología probada y estable, este sistema permitía comparar todas las oficinas, no sólo entre sí, si no también con las de la competencia. 

A pesar de esta herramienta y de las medidas correctivas aplicadas, no se pudo observar ninguna mejora real en la satisfacción del cliente. ¿Qué estaba pasando? Simplemente una brecha entre los puntos de referencia. Centrado en su actividad y en su gran experiencia, el banco se comparó en el seno de su universo y trató de ser el más eficiente de los bancos en ese universo. Sin embargo, la mayoría de los clientes tan sólo tienen una cuenta bancaria, y por ello no tienen ocasión de comparar la eficiencia de su oficina con la de la competencia. De hecho, cuando iban a su oficina bancaria, ya que muy a menudo aprovechaban para realizar sus compras, la comparaban con el resto de comercios de la zona. Difícil comprender, cuando se es un banquero experimentado, que hay que compararse con una pescadería o una carnicería para saber si mi cliente es feliz o infeliz!"