Build & Run: ¿Cómo mantener activa la relación con el cliente?

Post original de Bruno Jourdan en Les Mondes de Pval

En el Mundo de las empresas de servicios, Build es la creación de la solución que se ha vendido al cliente y Run es la gestión operativa de esta solución.

Para quien ha sido también proveedor, mantener activa la relación con el cliente, ya sea en Build o en Run es a menudo muy difícil. P-Val habla de la existencia del  "valle de la muerte". La imagen es clara: imaginemos los equipos –del proveedor y del cliente - en el desierto, sobrevolados por los buitres (¿los financieros?), con pocos recursos, con un calor como en el infierno y los ataques periódicos de los usuarios y decisores preocupados, descontentos y cuyas prioridades cambian, y además los equipos son numerosos, 3, 10, 50 personas.

Los riesgos de desmotivación, malos entendidos, y de conflictos son evidentes y constituyen la realidad de la mayoría de los proyectos.


Uno de nuestros clientes ha encontrado una solución para pasar este Valle de la muerte. Esta solución puede parecer obvia...probablemente...pero ojo, ellos la pusieron en práctica!

Esta empresa proveedora decidió que para todos sus grandes proyectos de Run (ejecución), el Responsable de Servicio al Cliente organizara una o dos veces por año, un encuentro que reúne a todo el equipo, durante un medio día...con el cliente. 

La forma de conducir la reunión es muy inteligente, os revele la idea clave: es un día dinamizado por el propio cliente. Es el momento para que el explique – a todo el equipo proveedor, en directo y sin filtros - sus objetivos, el contexto político, lo que se ha logrado, lo que queda por hacer, la situación actual, etc. Es también una oportunidad para dar las gracias al equipo proveedor.

Dicho de otra manera, en el lenguaje de los Mundos, estas reuniones son el momento para que los equipos escuchen al cliente.

Los equipos implicados salen de estas reuniones motivados a tope y enfocados.

Simple y eficaz. Just do it.