¿Qué tengo que hacer para que me pongas una nota de 9 sobre 10?

Post original de Bruno Jourdan en Les Mondes de Pval.

Me doy cuenta al escribir este post que estoy en un momento de "sincronizarse con el Mundo del cliente", ¿y esto qué significa?

Tengo una nueva historia que contarte al respecto.

Uno de mis interlocutores es el Responsable de Atención al Cliente de su compañía. Su grandeza es que su equipo obtenga la mejor nota por parte de sus clientes en las encuestas de satisfacción trimestrales (y independientes) - los especialistas se darán cuenta de la fuerza de tener esta grandeza.

Actualmente, uno de sus clientes le puntúa con un índice de satisfacción de "8/10" y esta nota se mantiene estable desde hace varias encuestas.

“8/10”, parece una nota excelente... pero no es suficiente para este Responsable de Atención al Cliente. Él quiere “9”.

¿Cómo? No es complicado, me dice, basta con preguntar al cliente "¿Qué tengo que hacer para que me pongas una nota de 9 sobre 10?". Y esto es lo que ha hecho.

Conclusión de la historia: al explicarle la diferencia entre una nota de 8 y una de 9, el cliente le ha hecho partícipe de sus "dolores" mal aliviados por la solución implementada y estos “dolores” han sido el punto de partida de otros proyectos.

Moraleja: atrevámonos a “enfrentarnos” al cliente... y aún mejor, hagámoslo en forma de co-construcción.

Atención, el hecho que una empresa mida la satisfacción de sus clientes no quiere decir que esto sea la grandeza de su Mundo.